Garantía legal y devolución en compras online: qué plazos tienes y qué hacer si falla

Cómo está hecha esta página: resume el texto consolidado de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, en adelante TRLGDCU), en la versión publicada en el BOE con última actualización del 28 de febrero de 2026. He leído cada artículo citado en el BOE el 23 de octubre de 2026 y cada cita enlaza a él. No hay enlaces de afiliado. Más detalle en la metodología.

Información general, no es asesoramiento jurídico. Para tu caso concreto, consulta la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad autónoma.

Cuando compras por internet un electrodoméstico, un portátil o unos auriculares a una empresa, tienes dos derechos distintos que se confunden a menudo: 14 días naturales para devolverlo sin dar explicaciones (desistimiento) y 3 años desde la entrega para reclamar si no funciona como debe (garantía legal o, como dice la ley, responsabilidad por falta de conformidad). El primero no depende de que el producto falle; el segundo no depende de que te arrepientas.

¿Qué diferencia hay entre garantía legal y desistimiento?

Ambos derechos se aplican a quien la ley considera consumidor: una persona que compra con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión (art. 3). Si compras como autónomo o empresa para tu negocio, estas reglas no te protegen de la misma forma.

Qué significa para ti: si el producto funciona pero no te convence, el camino es el desistimiento. Si falla, aunque estés dentro de los 14 días, puedes desistir o reclamar la garantía, y en este segundo caso la reparación o sustitución no te cuesta nada.

¿Cómo funciona el desistimiento de 14 días?

El artículo 102 reconoce el derecho a desistir del contrato durante 14 días naturales «sin indicar el motivo». Son días naturales, no hábiles: cuentan sábados, domingos y festivos. Las cláusulas que penalicen ese derecho o te hagan renunciar a él son nulas (art. 102.2).

• Cuándo empieza el plazo: el día en que tú, o alguien que hayas indicado que no sea el transportista, recibes el producto. Si el pedido llega en varios envíos, cuenta desde la entrega del último (art. 104.b).
• Cómo se ejerce: comunicándolo al vendedor antes de que acabe el plazo, con el formulario del anexo B de la ley o con cualquier declaración inequívoca. Basta con que lo envíes dentro del plazo, pero la prueba de haberlo hecho te corresponde a ti (art. 106); por eso conviene hacerlo por escrito y guardar copia.
• Devolución del producto: tienes 14 días naturales desde que comunicas el desistimiento para enviarlo, salvo que el vendedor se ofrezca a recogerlo (art. 108.1).
• Reembolso: el vendedor debe devolverte todo lo pagado, incluidos los gastos de entrega, antes de 14 días naturales desde que le informas, y por el mismo medio de pago que usaste salvo que acuerdes otro (art. 107.1). Si elegiste un envío más caro que el estándar, la diferencia no se reembolsa (art. 107.2). Puede retener el dinero hasta recibir el producto o una prueba de que lo has enviado (art. 107.3).
• Uso del producto: solo respondes de la pérdida de valor causada por una manipulación distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento (art. 108.2).

Si el vendedor no te informó del derecho de desistimiento, el plazo se alarga 12 meses desde que terminaba el inicial; si te informa durante ese tiempo, tienes 14 días desde que recibes la información (art. 105). Y si no te informó, tampoco respondes de la pérdida de valor (art. 108.2).

¿Qué productos no se pueden devolver?

El artículo 103 enumera los casos en que no existe derecho de desistimiento. Los que más afectan a compras de electrodomésticos y tecnología son estos:

• Letra c): bienes confeccionados según tus especificaciones o claramente personalizados (por ejemplo, un equipo grabado o configurado a medida, si encaja en esa definición).
• Letra e): bienes precintados que no se pueden devolver por razones de protección de la salud o de higiene y que se han desprecintado tras la entrega. La ley no da una lista de productos; depende de que el precinto responda a ese motivo.
• Letra i): grabaciones sonoras o de vídeo y programas informáticos precintados que hayas desprecintado.
• Letra m): contenido digital sin soporte material (una descarga, una licencia) cuando la ejecución ha empezado con tu consentimiento previo, tu reconocimiento de que pierdes el derecho y la confirmación del vendedor.

Que un producto esté en una de estas excepciones solo afecta al desistimiento: si falla, la garantía legal sigue aplicándose.

En una tienda física no hay un derecho legal general de devolución por arrepentimiento: el artículo 102 pertenece al régimen de contratos a distancia y fuera del establecimiento. Solo existe si la ley lo prevé o si la tienda lo ofrece en su publicidad, oferta o contrato (art. 68.2). Por eso las políticas de «30 días para devolver» de muchas tiendas son una condición comercial de cada vendedor.

¿Qué cubre la garantía legal de 3 años?

El vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega (art. 117.1) y que se manifieste en un plazo de tres años desde la entrega (art. 120.1). En bienes de segunda mano, vendedor y comprador pueden pactar un plazo menor, que no puede bajar de un año.

La pieza clave es la carga de la prueba. Según el artículo 121.1, salvo prueba en contrario se presume que las faltas que aparecen en los dos años siguientes a la entrega ya existían al entregar el bien, excepto si esa presunción es incompatible con la naturaleza del bien o del defecto. En el tercer año la responsabilidad sigue, pero la presunción no: puede tocarte demostrar que el defecto venía de origen y no del uso.

La ley ordena los remedios en dos escalones:

1. Puesta en conformidad: eliges entre reparación y sustitución, salvo que una sea imposible o desproporcionadamente cara frente a la otra (art. 118.1). Debe ser gratuita, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para ti (art. 118.4).
2. Rebaja del precio o resolución del contrato (devolución del dinero), en los supuestos del artículo 119: si reparar o sustituir es imposible o desproporcionado, si no se hizo o no se hizo en plazo razonable, si el defecto reaparece tras el intento, si es tan grave que justifica ir directamente a este escalón o si el vendedor deja claro que no lo resolverá. La resolución no procede cuando la falta de conformidad es de escasa importancia (art. 119 ter.2).

Mientras el producto está en reparación o sustitución el plazo de garantía se suspende (art. 122).

¿Qué hago si el producto falla a los 14 meses?

Caso típico: un portátil comprado online, entregado hace 14 meses, deja de funcionar sin golpe ni mal uso evidente. Con el texto vigente, el orden habitual sería este (información general, no análisis de tu caso):

1. Comprueba fechas y papeles. La entrega se entiende hecha el día que figura en la factura o tique, o en el albarán si es posterior (art. 123.1). A los 14 meses estás dentro de los 3 años de responsabilidad y también dentro de los 2 años de presunción: no tendrías que probar que el defecto ya existía; si el vendedor lo niega, le toca a él probarlo (art. 121.1).
2. Dirígete al vendedor, no al fabricante. La ley hace responsable al empresario que te vendió el producto (art. 117.1). Si compraste en un marketplace, comprueba en la factura quién figura como vendedor. Basta una «simple declaración» para exigir que se subsane; hazla por escrito, describe el fallo y guarda copia. Si la empresa tiene un servicio de atención al cliente, debe darte una clave identificativa y un justificante de tu reclamación (art. 21.2).
3. Pide reparación o sustitución. Puedes elegir una de las dos con el límite de la desproporción (art. 118.1). No deben cobrarte envío, transporte, mano de obra ni materiales (art. 118.4.a). Al entregar el producto, el vendedor debe darte un justificante con la fecha y el fallo, y otro al devolvértelo con la fecha y lo que ha hecho (art. 123.2).
4. Si la reparación no llega o el fallo vuelve, puedes pedir la rebaja del precio o la resolución del contrato (art. 119), salvo que el defecto sea de escasa importancia. Durante el año siguiente a la entrega del producto reparado, el vendedor responde de las faltas que motivaron la reparación, y se presume que es la misma si reaparecen defectos del mismo origen (art. 122.3).
5. Si el vendedor no responde, existen vías extrajudiciales como el Sistema Arbitral de Consumo (art. 57) y los servicios de consumo autonómicos y municipales. La acción para reclamar prescribe a los cinco años desde que se manifestó la falta de conformidad (art. 124).

Qué cambia a los 30 meses: el vendedor sigue respondiendo (estás dentro de los 3 años), pero ya no opera la presunción de los 2 años, así que puede pedirte que acredites que el defecto no se debe al uso.

¿Cuándo puedo reclamar al fabricante?

Solo en un caso concreto: cuando dirigirte al vendedor te resulte imposible o te suponga una carga excesiva (por ejemplo, porque la tienda ha cerrado). Entonces puedes reclamar directamente al productor para que el bien se ponga en conformidad (art. 125.1). Fuera de ese supuesto, que el vendedor te remita al servicio técnico del fabricante no le libera de su responsabilidad.

Hay otra obligación del fabricante que conviene conocer al comprar electrodomésticos: el productor debe garantizar un servicio técnico adecuado y repuestos durante al menos diez años desde que el bien deja de fabricarse, y no puede incrementar el precio de los repuestos al aplicarlos en reparaciones (art. 127 bis).

¿Y la garantía comercial o «extendida»?

Es la que ofrece voluntariamente el fabricante o la tienda (a veces de pago) y se suma a la legal, no la sustituye. El artículo 127 exige que la declaración de garantía comercial se entregue en un soporte duradero, al menos en castellano, y que indique de forma precisa que tienes derecho a los remedios gratuitos de la garantía legal y que la comercial no los afecta. Si el documento es menos favorable que la publicidad, se aplica lo anunciado.

Qué significa para ti: durante tres años la garantía legal ya cubre las faltas de conformidad frente al vendedor; una ampliación solo añade valor si cubre algo distinto (más años, daños accidentales) y consta por escrito. En las guías de aparatos con batería, como la de aspiradoras sin cable, explico por qué conviene mirar qué garantía declara el fabricante para la batería.

Preguntas frecuentes

¿La garantía legal es de 2 o de 3 años?

En el texto consolidado vigente del TRLGDCU, el vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en 3 años desde la entrega (art. 120.1). Los 2 años son el periodo en que se presume que el defecto ya existía al entregar el bien (art. 121.1). Para compras antiguas, el BOE muestra qué redacción estaba vigente en cada fecha.

¿Puedo devolver algo comprado en una tienda física porque ya no lo quiero?

No por ley con carácter general. El desistimiento de 14 días del artículo 102 se aplica a compras a distancia y fuera del establecimiento. En tienda física solo existe si la tienda lo ofrece en su publicidad, oferta o contrato (art. 68.2). La garantía legal, en cambio, sí se aplica igual.

¿Quién paga el envío si devuelvo un pedido online?

Si desistes, pagas los costes directos de devolución, salvo que el vendedor haya aceptado asumirlos o no te informara de que te correspondían (art. 108.1). El vendedor te reembolsa los gastos de entrega del envío estándar (art. 107). Si devuelves por un fallo en garantía, el envío debe ser gratuito para ti (art. 118.4.a).

¿Me pueden cobrar el diagnóstico o la reparación en garantía?

Si hay falta de conformidad, la puesta en conformidad es gratuita e incluye envío, transporte, mano de obra y materiales (art. 118.4.a). Si el vendedor sostiene que el fallo se debe a un mal uso, la discusión es sobre si existe falta de conformidad; en los dos primeros años se presume que el defecto venía de origen salvo prueba en contrario (art. 121.1).

¿Puedo exigir que me devuelvan el dinero en lugar de repararlo?

No como primer paso, salvo supuestos concretos. Primero se elige entre reparación o sustitución (art. 118); la rebaja del precio o la resolución proceden si esas vías son imposibles o desproporcionadas, no se hacen en plazo razonable, el fallo reaparece o es especialmente grave (art. 119). No cabe resolver por un defecto de escasa importancia (art. 119 ter.2).

¿Puedo devolver unos auriculares o un programa si ya los he abierto?

Depende del precinto. No hay desistimiento para bienes precintados por razones de salud o higiene que se hayan desprecintado (art. 103.e), ni para programas informáticos precintados que hayas desprecintado (art. 103.i). La ley no publica una lista de productos; si el producto no estaba precintado por esos motivos, la excepción no aplica. La garantía legal sigue cubriendo los fallos.

Fuentes

Consultadas el 23 de octubre de 2026. Metodología de DuoStudio.

• BOE: Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (texto consolidado, última actualización publicada el 28/02/2026)
• BOE: TRLGDCU, arts. 102 a 108 (derecho de desistimiento en contratos a distancia)
• BOE: TRLGDCU, arts. 114 a 127 bis (garantías y servicios posventa)